Der Kunde – Gibt es ihn wirklich? Einzahl-Mehrzahl?

Der Kunde – Gibt es ihn wirklich? Einzahl-Mehrzahl?

Nein, „den“ Kunden gibt es nicht. Außer man hat nur einen Kunden. Dann gibt es „den einen Kunden.“ Wenn dieser „eine“ dann sein Verhalten ändert, dann stimmt sie tatsächlich, die so oft gehörte und gelesene Standard-Floskel

„Der Kunde verändert sich“, „Der Kunde kauft ab sofort nur noch online“ oder „Der Kunde wünscht sich mehr Abwechslung“ …

Die Vielfalt des Konsumverhaltens wird abstrahiert und pauschaliert. Möglicherweise geht der Redner von sich selbst aus?

Und wo bleibt „die“ Kundin? Es wird meist nur von „der“ Kunde gesprochen. Ist „der“ Kunde nun weiblich oder männlich? Aha, da haben wir also, es gibt allein aufgrund des Geschlechts schon mal vermutlich mindestens 2 Kunden. Und die dürften doch ein klein wenig unterschiedlich sein. Oder?

Wenn Sie – wie ich jüngst – in einem Artikel von einer Person mit Reputation lesen
– „Der Kunde will es bequem haben …“
– „Der Kunde wird immer anspruchsvoller …“

Dann sollten Sie kurz innehalten und nachdenken: Wer redet hier? Warum? Mit welchem Ziel?

Meist sind es Professoren oder Vertreter von Firmen, die selbst erstellte Studien präsentieren. Und diese Studien erklären Ihnen und mir jetzt die „neue“ Kundenwelt. Dem Kunden seine Welt, dem „einen“.

Nur wie ist die Welt draußen, die Welt des Kunden, nein der Kunden? Sie ist bunt in allen Farbschattierungen. Sie ist weit oder eng. Sie ist modern oder konservativ. Sie ist ein- und vielfältig. Auf jeden Fall ist sie: Sehr, sehr unterschiedlich.

Warum werden auf der einen Seite Analysen zu Segmentierungen gemacht und auf der anderen Seite spricht man von „Dem Kunden“, dem einzigen?

Man mag das Ziel der Studien-Ersteller erahnen: Sie wollen uns die Welt möglichst einfach erklären. Weil die Welt oder „der Kunde“ doch so komplex geworden ist/sind. Weil der Kunde sich laufend verändert. Frei nach dem Lied der Fanta 4: Es könnte so einfach sei, isses aber nicht.

Macht ja auch überhaupt nichts. Denn die meisten Studien stehen sowieso leider nur auf sehr tönernen Füssen. Und dann kommen auch noch jede Woche mindesten drei oder vier Studien zum gleichen oder ähnlichen Thema.

Vorsicht: Studien (siehe Sonderteil ZEITMagazin, Ausgabe 51/2013) haben herausgefunden(!!), dass einmal durchgeführte Studien, ein zweites Mal durchgeführt, zu ganz anderen Ergebnissen kommen als beim ersten Mal. Woran das liegen kann? Am Fundament. Bei der Stichprobe, der Durchführung, „der befragte Kunde“, der Interviewer, die Analysten haben irgendwo einen strukturellen oder methodischen Fehler gemacht. Ist ja auch nicht schlimm. Die meisten Veröffentlichungen verzichten inzwischen galant auf die Beschreibung des Methoden-Steckbriefs. Und dann wird munter drauf los veröffentlicht.

Dumm nur, dass „Der Leser“, nein es sind ja wohl doch mehrere Leser, vor lauter unterschiedlicher, gar widersprechender Ergebnisse sich nicht wohlfühlt und lieber nicht mehr weiterliest.

Was sagte schon mein Schulfreund: Frag meinen Freund, der lügt genau so wie ich.
Oder der Klassiker von Winston Churchill: Glaube keiner Statistik, die Du nicht selber gefälscht hast.

Nicht DER Kunde verändert sich, sondern bestimmte Zielgruppen ändern sich. Und das auch nur im Laufe der Zeit. Die Veränderung kommt nicht von gestern auf heute. Die Veränderung „überholt“ einen nur, wenn man sie nicht bemerkt. Und deshalb ist es wichtig DEN Kunden zuzuhören und zuzusehen, damit man merkt, ob sich DIE Kunden verändern. Oder nur ein kleiner Teil davon.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.