Hat Salesforce.com das Thema CRM überhaupt selbst verinnerlicht?

Ich war letzte Woche 20.05. auf einem Salesforce.com-Event in Karlsruhe. Eine Frühstücksveranstaltung in zwei Teilen. Zuerst präsentierten zwei Damen von Salesforce.com (SFC) etwas unmotiviert die neue Mobil-App auf dem iPhone.

Problem 1: Wer arbeitet als Vertriebler ständig auf dem kleinen Bildschirm? Sollte man nicht viel lieber die Software auf einem Tablet präsentieren?

Nach 20 Min. war die erste Präsentation beendet und ich hatte das Gefühl: Nichts Relevantes gesehen! No-Software_SFC

Dann wurde eine 10-minütige Pause angekündigt. Daraus wurden fast 25 Minuten. Erst auf meinen Hinweis wurde der zweite Teil gestartet: Die Vorstellung eines SFC-Kunden.

Auf diesen Part habe ich mich besonders gefreut. Eine Firma aus dem Mittelstand mit ein paar Vertrieblern, nicht der große Laden, aber repräsentativ für hunderttausende von Firmen. Klasse, es ging los. Ein Powerpoint-Chart nach dem anderen. Die Screenshots so klein, dass man nichts erkennen konnte.

Problem 2: Was will der geneigte CRM-interessierte Zuschauer sehen? Das System – live und in Farbe!

Als ich dann ging (10:40 war das offizielle Ende geplant, 11 Uhr bin ich raus), wurde ich gefragt: Hat es Ihnen gefallen? Mein Antwort: Nein, es hat mir nicht gefallen. Ich war 2 h anwesend und hatte keine Software im Einsatz präsentiert bekommen. Chance vertan.

Fazit: Keinen Eindruck von SFC, schlechtes CRM.

Auf die abschließende Frage: Was könne man noch für mich tun? antwortete ich: Machen Sie mit mir eine Webkonferenz aus und zeigen Sie mir in einer Stunde das System – live und in Farbe.

Heute – eine Woche später – bekomme ich einen Anruf: Wie mir denn die Veranstaltung in Karlsruhe gefallen hatte. Hm? Die nächste Frage: Was könne man noch für mich tun? Wann denn der Einsatz der CRM-Software endlich geplant ist? Ich sage: Ich bin Berater für CRM-Softwareauswahl. Kurzes Schweigen am anderen Ende. Was für Wünsche haben Sie? Ich wiederhole meinen Wunsch: Organisieren Sie für mich bitte eine Webkonferenz aus für SFC „live und in Farbe“. Die verblüffende Antwort: Das kann ich nicht.wir präsentieren nur ganz individuell- (Klingt wie „nichts aus der Dose“).
Meine Antwort: Ich kenne aus meinem CRM-System Herrn Soundo von SFC.Er hatte mir schon eine Webkonferenz angeboten. Ist der noch bei Ihnen? Ja, der ist noch da. Gut. Können Sie ihn oder einen Kollegen z.B. auf den 10.06. für eine Stunde Webkonferenz terminieren. Nein das geht leider nicht. Warum nicht? Keine Antwort. Ich gebe Ihnen auch meine Story vor, damit Sie ganz individuell präsentieren können. Ich muss prüfen, ob das geht. Versprechen kann ich es nicht.

Nächster Versuch: Ich bin auch auf der der Tagesveranstaltung in München am 03.07., wenn Marc Benioff von SFC die Key-Note hält. Ja, stimmt, das sehe ich hier. Sie haben sich vor zwei Tagen angemeldet. Soweit, so gut. Dort sehen Sie sicher alles, was Sie sehen wollen. Das glaube ich nicht, denn das ist ein Programm, was von SFC definiert wurde. Ich hätte gerne eine individuelle Webkonferenz um einen tiefen Einblick ohne störendes Werbefernsehen bekommen. Können Sie mir das organisieren? Nein, das kann ich leider nicht.

Mittlerweile hatte ich Mitleid mit der jungen Dame, denn Sie hat wahrscheinlich nicht die Schulung, die Kompetenz oder den Zugriff auf die Systeme, um mein Problem zu lösen. Nur, was ist CRM und Dialog dann?

Warum posaunt SFC auf allen Kanälen z.B. mit Zeiss die erfolgreichste CRM-Einführung durchgeführt zu haben. Erfolgreich im Vergleich zu was oder wem?

Ich beendete daraufhin das Gespräch und machte mir Gedanken, was ich Marc Benioff in München sagen soll?

  • Dass seine Mitarbeiter von CRM keine Ahnung haben,
  • er Mitarbeiter einsetzt, die schlecht geschult sind,
  • die Mitarbeiter von Service keine Ahnung haben.
  • Die interne Weitergabe von Informationen nicht funktioniert.

Was würden Sie ihm sagen?

Der Schuster hat immer die schlechtesten Schuhe. Oder macht der potenzielle Kunde lieber auf der „Absatz-Chance“ kehrt.

Oder hält SFC an seinem Motto fest: No Software. Selbst, wenn der Kunde es mit Auftrag droht.

There are 3 comments for this article
  1. Georg Blum at 20:35

    Liebe Frau Leopold,

    das war wohl eine Verkettung von unglücklichen Umständen. Aber leider ein paar zuviel, um es unkommentiert zu lassen.

    Auf der anderen Seite finde ich es gut, dass Sie den Dialog aufnehmen. Das war natürlich auch meine Absicht zu prüfen,
    – ob Ihr Haus sich dem Thema widmet.
    – und um meine Anfrage auf Webkonferenz beantwortet zu bekommen. 🙂

    Auf der anderen Seite sind wir alle nur Menschen – mit Stärken und Schächen.

    Ich freue mich, Sie in München kennen zu lernen. Die Software, die ja keine ist, dürfte auch reichlich anwesend sein. Oder?

    Gruß
    Georg Blum

    • Meike Leopold at 7:14

      Lieber Herr Blum, danke für Ihre schnelle Antwort. Klar wird die Software, die keine ist reichlich vorhanden sein. 🙂 Wir freuen uns auf Sie! Ansonsten melden sich meine Kollegen jetzt bei Ihnen, damit Sie die Einblicke bekommen, die Sie gerne hätten. Viele Grüße und einen guten Start in die Woche! Meike Leopold

  2. Meike Leopold at 16:31

    Lieber Herr Blum,

    es tut uns leid zu hören, dass Sie mit dem bisherigen Kontakt mit Salesforce nicht zufrieden sind! Wir hoffen, Sie davon überzeugen zu können, dass nicht nur unser CRM, sondern auch unser Umgang mit unseren Kunden state of the art ist und werden uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen. Und wir freuen uns sehr, dass wir Sie auch auf der Salesforce1 Tour in München begrüßen dürfen.

    Mit den besten Grüßen, Meike Leopold (Sr. Manager Social Marketing & Engagement, salesforce.com)

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