Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten protestieren und holen gefeuerten CEO zurück

Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten protestieren und holen gefeuerten CEO zurück

Das klingt ungewohnt, was sich im August in den USA, genauer in Massachusetts, abgespielt hat. Aber es ist die strategische CRM-Story, wie man sie selten hört oder liest. Und deshalb kann man sie nur Teilen, Teilen, Teilen.

Die Firma DeMoulas Market Basket gegründet von 2 griechischen Auswanderer-Familien ist heute eine Supermarkt-Kette in den einigen Regionen der Ost-USA.

Die Ausgangssituation:

  • 4 Mrd $ Umsatz, schuldenfrei, ca. 25.000 loyale, gut bezahlte, zufriedene Mitarbeiter
  • Nur 125 Mitarbeiter im Headquarter
  • Effiziente Prozesse: z.B. statt ca. 10 Lebensmittel-Einkäufer benötigt Market Basket nur 5 (bei vergleichbarem Volumen)
  • seit 2008 noch einmal 15 neue Geschäfte eröffnet
  • „DeMoulas an his team went the extra mile to serve“ wird in einem Artikel von Chris Malone erklärt.
  • ca. 7,2 % Ergebnis (operating margin at the end of 2012), was im Retail ein tolles Ergebnis ist.
  • Fazit: Not bad!

Was war der Auslöser:

  • Arthur T. DeMoulas, CEO seit 2008 und verantwortlich für ein gesundes, nachhaltiges Wachstum hat entschieden, dass bis Ende des Jahres es auf alle Produkte 4 % Rabatt gibt.
  • Begründung: Die Kunden benötigen den Vorteil mehr als die Firma.
  • Daraufhin wurde er vom Board, dem sein Cousin vorsteht, gefeuert. Klassischer Familienzwist.

Was ist dann passiert?

  • Mitarbeiter und Kunden sowie einige Lieferanten gingen für Arthur T. DeMoulas auf die Strasse und protestierten gegen die Entscheidung und forderten seine Wiedereinsetzung.Market-Basket-3Protest für Arthur demoulas Market basket
  • Sie waren sehr zufrieden mit „Ihrem Chef“, und bekamen Angst, dass die Firma dadurch Kunden verliert und damit die Mitarbeiter ihre Arbeitsplätze und die Pensionen.
  • Dieser Sturm der Entrüstung löste in den USA und der Fachpresse helle Begeisterung aus, was Mitarbeiter für ihre Kunden und ihren Chef alles tun.

Ergebnis:

  • Arthur T. DeMoulas ist wieder Chef.
  • Der Umsatz ist bis zum Labour Day schon höher als im Vorjahr.
  • Lieferanten lassen die 4 % Rabatt von Market Basket auch in ihren Rechnungen nach.
  • „DeMoulas an his team went the extra mile to serve“ – auch in diesem einzigartigen Vor-Fall.
  • Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung, das hat DeMoulas verstanden und praktiziert.
  • Neue Kunden kamen hinzu, weil sie durch die starke Öffentlichkeitswirkung begeistert waren und dieses Konzept, diese Einstellung unterstützen.

Schlusswort hat MIT Professor Thomas A. Kochan, welches ich im Original belassen möchte:

  • Kochan wrote in an opinion article for WBUR-FM. “Yet these companies showed consistently, over many years, that they could provide good jobs, products and services, and good profits and long-term shareholder returns by treating all stakeholders fairly and with the respect they deserve. So the first lesson: Corporate America better wake up and start listening to their employees, or they may find themselves listening to them through bullhorns and in the national press.”

Quelle: Customer Think “Loyalty Lessons From a Supermarket Showdown”, By Chris Malone on Nov 7, 2014

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  1. Pingback: Der CRM-SMS für diese Woche KW 46/2014 |

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