Wie hoch darf die Anzahl aller Kunden-Kommunikations-Maßnahmen sein?

Wie hoch darf die Anzahl aller Kunden-Kommunikations-Maßnahmen sein?

Diese o.a. Frage wird sehr häufig in Seminaren und Vorlesungen gestellt. Gibt es darauf eine einzige Antwort. Nein. Denn jede Ziel- und Kundengruppe tickt anders.

Bei einem Versandhändler gab es 5 Segmente bzw. Kundengruppen. Die besten Kunden haben bis zu 30 Anstöße pro Jahr erhalten und im Durchschnitt mit bis zu 30 % Reaktionsquote je Anstoß bestellt!!! Eine eher schlechtere Gruppe akzeptierte gerade mal 8 Anstöße in einem Jahr. Mehr hätte zu Verärgerung oder Unrentabilität der Kunden geführt.

Ausgangspunkt meiner Überlegungen ist die o.a. Grafik, die die Ergebnisse zweier Studien (Carlson Marketing Group sowie IMS Health-Group) „zusammenfaßt“. wer sich den Kuvernverlauf vor Augen führt, der denkt sofort an die oft überzogenen E-Mail-Maßnahmen vieler Firmen.

Nur weil dieser Kanal fast nichts kostet, bedeutet das noch lange nicht, dass man ihn bedenkenlos einsetzen kann. Wer ständig seine Zielgruppen mit unnötigen E-Mails bombardiert, der spürt „wenn er Glück hat“ an der Abmeldequote, was er verbrochen hat. Nur manche Empfänger melden sich nicht ab. Sie deklarieren E-Newsletter irgendwann als Spam oder lassen diese in Unterverzeichnisse laufen oder von der Assistenz löschen. Auf jeden Fall steht man gedanklich auf der schwarzen Liste. Der Kundenwert ist zerstört.

Zweites Beispiel: Ein nicht ganz unbekannter Weinversandhändler sendete mir über 10 Monate Monat für Monat 2 Werbebriefe zu. Eine anfängliche Reklamation wurde nicht bearbeitet. Und der Werbedruck unvermindert fortgesetzt. Meine Gedanken – hier als Kunde – sind einfach: Müssen die Geld haben, dass sie sich das leisten können? Wer mich so oft anspricht, hat meinen Bestellrhythmus nicht mal annähernd verstanden. Von der Vielfalt der Angebote, die mich nicht interessieren, ganz zu schweigen. Ergebnis: Seit Jahren findet von mir keine Bestellung mehr statt.

Das tägliche Dilemma im Zeitalter von Multi-Channel-Kommunikation:

Jeder Kanal hat seine eigene Ziele, alle werden dazu noch disziplinarisch getrennt geführt. Ergebnis: Jeder macht was er will, solange seine Ziel erreicht werden. Mein Fazit: Geldverschwendung und Kundenwertvernichtung.

Denken Sie nach, ob in Ihrem Unternehmen die Kanäle sauber koordiniert sind. Bekommen die Zielgruppen inhaltlich, formal und zeitlich abgestimmte Maßnahmen? Wenn ja, dann ist alles prima. Wenn nein …

Ein anderes, oft noch weniger beleuchtetes Beispiel:

Firmen, die innerhalb mehrerer Business-Units oder Schwester-Firmen dieselben Adressen nutzen, haben oft keine Regelwerke definiert, „wer darf, wann, wie oft, welche Adresse nutzen?“ Viele Firmen führen keine Einigung herbei. Die vorhandenen Adressen werden bis zur Überhitzung beworben. Jeder Verantwortliche sagt sich: Solange sie bei mir kaufen ist mir alles andere egal.

Nur was sollten diese Firmen mal testen? Über 3-6 Monate hinweg benötigt man zwei Gruppen. Gruppe 1 wird „beschossen“ wie bisher. Gruppe 2 wird mit zeitlich abgestimmten Maßnahmen und Kommunikationspausen bearbeitet. Während und nach der Test-Phase wird über alle Adressen bzw. Gruppen analysiert, wie sich der Kundenwert und das Reaktionsverhalten entwickeln.

Danach kann man bewußte Entscheidungen treffen: Weiterhin aus vollen Rohren „Kommunikation“ oder abgestimmt und nach definierten Regeln.

Zum Abschluss noch ein Tipp: Ein gutes Kampagnen-Management-System (zumindest ein gemeinsames Excel-Sheet) sollten einen Überblick und allen Transparenz geben. Zumindest besteht die Möglichkeit einer Rücksichtnahme.

 

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