Chatten – der neue Kundenservice oder Chattanooga Cha cha

2007 stellte die Quelle ein neues Feature im Bereich e-Commerce vor. Weil es damals doch noch etwas Besonderes war, wurde es mit dem einen oder anderen Preis bedacht.

Es war ein Chat-Modus, der durch einen mathematischen Algorithmus ausgelöst wurde. Je nach Klick-Verhalten wurde prognostiziert:

  • Mit welcher Wahrscheinlichkeit bricht der Besucher seinen Kaufprozess ab?
  • Ab einer bestimmten Wahrscheinlichkeit wurde der Besucher mit einem Chat-Fenster angesprochen, ob er Fragen zum Bestellvorgang habe und ob er Unterstützung benötigt.

Nach einigen Tests konnte die Warenkorbabbruch-Quote von 54 % auf 48 % gesenkt werden. Diese Senkung hatte damals einige Millionen Euro Umsatz mehr zur Folge. Damit waren in kurzer Zet die Entwicklungskosten eingespielt.

Danach war im Markt zu diesem Thema relativ lange Ruhe. Heute setzt sich diese – immer weiter entwickelte – Technologie-Idee mehr und mehr durch. In weit aus mehr Bereichen als damals. Ich selbst hatte gestern bei 1&1 diesen wunderbaren Service erleben dürfen:

Ich hatte ein kleines Problem mit dem Einbinden vom Code für Google Analytics. Das Chatfenster ging auf, ich hatte nach 3 Minuten die Lösung und war damit sehr zufrieden.

Was ist nun einer der wichtigsten Vorteile dieser neuen Technologie?

  1. Jeder Service-Mitarbeiter kann bis zu 6 Chat-Fenster gleichzeitig bedienen.
  2. Der Service-Mitarbeiter ist nicht fest in ein Telefonat eingebunden.

Sicherlich, nicht jeder will mit einer Firma chatten, der persönliche Dialog ist immer noch der Beste. Aber diese Möglichkeit wird sich zunehmend durchsetzen. Davon ist auszugehen. Und die Firmen können dadurch einen schnelleren und meist auch effizienteren Service anbieten.

Mehr Service zu besseren Kosten-Srukturen.

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