Die Botschaft höre ich wohl, allein mir fehlt …

Die Botschaft höre ich wohl, allein mir fehlt …

… der Glaube.“ Sie alle kennen dieses Zitat aus dem Faust.

Immer wieder stößt man bei Entscheider-Gesprächen auf die Aussage: Wir richten (schon lange) unser Handeln und unsere Strategie am Kunden aus.

Nur ist das das so? Und woran kann man das als außenstehender fest machen. Ein einfacher Lackmus-Test ist die Reklamation.

  1. Wie wird mit einer Reklamation umgegangen?
  2. Wer kümmert sich um die vollständige Bearbeitung?
  3. Wie werden die Beschwerden kategorisiert und statistisch erfaßt und in Reports abgebildet.
  4. Wer prüft nach, ob die Bearbeitung auch zur Zufriedenheit des Kunden geführt hat.

Gerade der letzte Punkt wird häufig vergessen. Man entscheidet oft in der Anonymität über eine Reklamation. Und wie findet der Kunde diese Entscheidung? Das frägt dann keiner mehr nach. Da hilft auch kein Entschuldigungsbrief der Geschäftsführung. Das ist Wertschätzung, aber die Nachfrage, ob alles zur Zufriedenheit erledigt wurde, die ist so enorm wichtig.

Ja, das ist Aufwand, aber sie lohnt sich. Ein aktuelles Beispiel von der SAP-Partner-Tagung: der Kunde bleibt mit seinem Auto liegen. Die Service-Hotline antizipiert intelligent die Sorgen und Nöte des Kunden. Die Lösung des Problems findet statt. Man prüft, ob der Kunde zufrieden ist.

Frei nach dem Motto: „Wir verkaufen Ihnen nicht nur ein Auto. Wir sorgen dafür, dass Sie ankommen.“

Das ist ein wichtiger Unterschied. Dann ist „CRM im Unternehmen angekommen“.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.