Führt das Vertrags-/Abo-Modell zur Vernachlässigung des Kunden?

Führt das Vertrags-/Abo-Modell zur Vernachlässigung des Kunden?

Die o.a. Frage „Führt das Abo-Modell zur Vernachlässigung des Kunden?“ ist eine immer noch zu selten gestellte Frage. Warum? Weil in den Firmen, in denen das Abo-Modell Grundlage des Geschäftsmodells ist, passiert doch meistens folgendes:

Der potenzieller Kunde wird heiß umworben: Schnupper-Abo, Abo-Geschenk … und dann? Hat der potenzielle Kunde unterschrieben und wird zum Neukunden tritt meist Zufriedenheit („Jetzt haben wir ihn endlich“) und Lethargie ein.

Willkommensgeschenk? Milderung der kognitiven Dissonanz? Entwicklung des
Kunden zu Mehrumsatz (Cross-/Up-Selling? Frühzeitige Kündigervermeidung schon 6 Monate vor Ablauf der Kündigungsfrist beginnen? Einschätzung/Scoring des möglichen Kündigerverhaltens? Danke für die Treue? Gruß zum Namens- und Geburtstag oder Firmenjubiläum? Frühzeitige Vertragsverlängerung? Dieses und mehr mögliche Maßnahmen werden zu selten und wenn, dann oft nicht abgestimmt durchgeführt.

Auch die Frage „Wer ist für die Bindung des Lesers/Abonnenten verantwortlich?“ ist oft unklar. Wer sollte es denn sein? Das Marketing, die Redaktion oder das Produkt-Management, der Kundenservice? In vielen Firmen arbeitet jeder am Kunden. Jede Abteilung hat ihre Ziele und die sind meist nicht kohärent mit den Zielen der anderen Abteilungen.

Somit klingt das Konzert im Ohr des Abo-Kunden recht seltsam oder gar schräg. Warum sollte er also treu bleiben. Das nächste Jahr könnte er das Produkt ja wieder einzeln kaufen. Man muss dem Abo-Kunden die Vorteile regelmäßig „verkaufen“. Der Inhalt ist natürlich sehr wichtig. Differenzieren tut auch Service und Mehrwerte, die ein Einzelprodukt-Käufer nicht erhält oder deutlich teurer bezahlen muss.

Die Kombinatorik von Maßnahmen sollte sich zu einer klar wahrzunehmenden Botschaft verschmelzen. Und der Absender muss auch prüfen, ob die Botschaft auch angekommen, wahrgenommen wurde. Erst dann kann man dem Moment der Wahrheit, dem Kündigungstermin, locker entgegen sehen.

o % Kündigungen wird es nicht geben. Aber eine deutliche Reduktion von Kündigern ist realistisch. Neben einer schnellen Rentabilitätsverbesserung wird auch der Druck von der Neukundenwerbung genommen.

Fazit: Nicht mit dem gewonnen Neukunden zufrieden die Hände in den Schoß legen. Sondern die Hände kreativ zur Bindung und Kundenumgarnung einsetzen.

Das ist KundenVERbundenheit statt KundenGEbundenheit!

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